Call center dla początkujących, czyli kto w ogóle nie powinien iść do call center

Ciekawe pomysły /... Historie z życia wzięte

Call center to legenda wśród podstawowych miejsc pracy. Wiele osób rozpoczyna swoje loty próbne od gniazda, a dokładnie do gniazda pola wywoławczego. I bardzo niewielu z nich pozostaje potem w tym gnieździe. Większość woli, nawet bez koniecznego rozbiegu, wyruszyć w poszukiwaniu wygodniejszego gniazda. I wierzcie mi, fakt, że niektóre z nich to pingwiny i strusie wcale im nie przeszkadza. Chcesz wystartować, nauczysz się latać!

Co takiego jest w pracy operatora call center, że osoby, które spróbowały tej pracy, od razu wypierają się wszelkich związków z tą dziedziną?

Czy jesteś głuchy i niemy? W takim razie witamy w firmie!

Więc zapisz się! Jeśli planujesz zostać operatorem, to:
  • Nie może być głuchy i
niemy Nie może
  • być jąkałą
Musi być w
  • stanie połączyć dwa zdania bez używania wul
garyzmów Wyczerpująca lista, nie sądzisz? Ale jest to żywe przedstawienie istoty doboru personelu. Dla mnie rozmowa kwalifikacyjna na stanowisko operatora była w zasadzie pierwszą rozmową kwalifikacyjną. Stojąc pod biurem na godzinę przed wyznaczonym czasem, myśląc o swoich odpowiedziach i oto nadszedł główny moment ekstrawagancji... porażka.

Wyobraźcie sobie blado-czerwoną, przerażoną istotę, która milczy, potem z przerażeniem coś szybko bełkocze, zaraz wpada w zbawienne omdlenie! Tak oto pojawiłem się przed moim mentorem. I zostałem przyjęty, do cholery! Ale najlepsze było to, że wiesz co? Nie byłem najgorszy z całej grupy. Więc uwierz mi, zatrudniają wszelkiego rodzaju operatorów call center.

To jest operaaaator!



Integracja w przedsiębiorstwie przebiega w ten sam sposób dla wszystkich podtypów operatorów. Niemożliwe stało się faktem i zostałeś przyjęty do firmy, ale na tym przygoda się nie kończy, bo zostałeś przyjęty na miejscu! Aby w pełni odnaleźć się w pracy, trzeba przejść ogniste szkolenie, oblać się zimnym potem na egzaminie i poczuć się jak miedziana rura na terminie próbnym.

Szkolenie jest proste, trwa od kilku dni do tygodnia, w zależności od specyfiki pracy. I miałem dodatkowe szkolenie z bankowości w ciągu 5 dni. A ponieważ byłem wtedy na "you're up" i szeptałem z bankiem, mój mózg przeszedł w tryb pukania od ilości informacji, które do mnie dotarły.



Na tym etapie otrzymujesz nie tylko świętą wiedzę w odpowiedniej dziedzinie, ale także uczysz się, jak pracować z klientami przez telefon. Dostajesz skrypty, w których określona reakcja klienta ma zapisane zdanie. To są skrypty, którymi się kierujesz. Nie musisz uczyć się ich wszystkich, ale musisz wiedzieć, gdzie czytać.

Następnie odbywa się egzamin. Tutaj każdy ma inny sposób: niektórzy są pytani osobiście, inni pracują na Skype. Ja dostałem drugą opcję. Moja wychowawczyni (bardzo miła i pomocna dziewczyna) podłączyła się do moich słuchawek, żeby wszystko słyszeć (ale jej nie było słychać). A kiedy egzaminatorka (pod przykrywką klientki) zadawała pytania, szturchała mnie palcem w miejsce, gdzie należało odczytać odpowiedź. I wszystko szło gładko do momentu, gdy egzaminator zadał pytanie, na które odpowiedzi nie było w skryptach. Wiesz, co jest naprawdę przerażające, to rzucanie przestraszonych spojrzeń na siebie i na wychowawcę... i łapanie tych samych przestraszonych spojrzeń. Nie pamiętam jak się z tego wydostaliśmy, ale ja się dostałem (chociaż, co ja gadam, wszystkich tam przyjmują). I tak zaczęły się moje piekielne dni jako pracownika call center.

Wiem, że mój telefon jest ważny! Przejdźmy do rzeczy!



Istnieją dwa główne rodzaje operatorów: operator połączeń przychodzących i operator połączeń wychodzących. Ten ostatni, to prerogatywa reklamy i tym podobne. Tam właśnie pracowałem. Zadaniem rundy testowej było zebranie 7 ankiet w ciągu dwóch tygodni. Bułka z masłem, powiadasz. Ale tak nie było!

Od razu powiem: introwertykom kategorycznie zabrania się chodzenia na obchód tarczy! Faktem jest, że ci ludzie nie są kompulsywni w swoim psycho-typie. Nie wiedzą jak przekonać w czymś rozmówcę i bardzo boją się komuś przeszkadzać. W związku z tym wchodzenie w call-in nie było najmądrzejszym pomysłem. To są zasady pracy, które sprawiały mi trudności.
Jest to sytuacja, kiedy klient mówi, że nie jest w ogóle zainteresowany usługami, które oferujesz, a ty grasz głupiego i wciskasz mu, że naprawdę ich potrzebuje. Desperacko tego potrzebują! Apokalipsa się zacznie, jeśli te usługi nie znajdą nowego gospodarza. A jeśli jesteś ekstrawertykiem, hipertematykiem lub histerykiem, to nawet najbardziej kategoryczna osoba będzie zainteresowana tymi usługami. Ale jeśli introwertyk lub psychasteniczny, a jak tylko zrozumieć ton człowieka zirytowany, a następnie natychmiast powiedzieć do widzenia i życzyć miłego dnia, to nie widzisz, jak ich uszy.

Na wojnie wszyscy są równi


To jest śmierć tych, których sumienie nie ma zębów, lecz całe sople
.
Wyobraź sobie, że wpadasz na babcię z kategorii "Boży łupieżca". I oto ona cała, taka miła, pogodna i co najważniejsze naiwna, słucha Twoich słów. I wydaje się, że nie potrzebuje tego wszystkiego, co "powiedziałaś mi wnuczko", ale "ale, naprawdę przydatna rzecz? A ty po prostu serce tonie, bo przez proste operacje logiczne, rozumiesz: tak ufny i nie zna wszystkich funkcji tej babci usług, może latać do grosza. A potem jeszcze powiedziała, że wnuki jej nie odwiedzają, więc "ty mi coś powiedz". Houston to katastrofa! Przez całą noc byłem pod wrażeniem tych rozmów i prawdopodobnie był to jeden z głównych powodów, dla których odszedłem.

Uśmiechnij się i pomachaj!

To jest główna zasada w zachowaniu operatora! Cokolwiek klient powie, jakikolwiek ton wybierzesz - musisz z nim rozmawiać jak z bogiem, nawet jeśli zachowuje się jak... no cóż, bardzo osobliwy człowiek.



Przypadek, z którym się spotkałem, to przypadek żartobliwego klienta. Wyobraź sobie sytuację: masz staż, musisz zdobyć 7 aplikacji (wtedy miałam aż 1!), a do końca terminu nie zostało już nic. I wtedy pojawia się on - klient, który z radością zgadza się na złożenie wniosku, ale jest teraz zajęty: "Oddzwoń za kilka godzin! Kilka godzin później: "O, zapomniałem dokumentów, zadzwoń do mnie jutro!". Jutro: "Dziewczyno, zapomniałam! Przepraszam! Zadzwoń do mnie jeszcze dziś wieczorem!". I z każdym telefonem coś wyjaśniał, nawet jeśli nie było czego wyjaśniać, mógł spokojnie siedzieć na moim miejscu i dzwonić do moich klientów! W ciągu trzech dni rozmów stał się moim bliskim... wrogiem! W końcu, kiedy zapytałem starszych, co to za zachowanie, usłyszałem: "Ach, żartowniś wszedł! Niektórzy ludzie tak się bawią!"

Co mogę powiedzieć, mój ostatni wieczorny telefon do żartownisia nie czekał - opuściłem to piekielne miejsce wcześnie. I to była najlepsza rzecz, jaką zrobiłam w życiu!

Stay on the line



Jak to jest, jeśli nie masz w swoim charakterze wyznaczników, które opisałem powyżej, to ten rodzaj pracy ma swoje plusy

.

Na przykład, zawsze będziesz miał jakąś historię do opowiedzenia podczas spotkania. Ponieważ nie możesz sobie nawet wyobrazić, jacy są ludzie i jakie są sytuacje życiowe.

"Mieliśmy panią z Saratowa, która cały dzień spędzała na zbieraniu informacji od kamerzystów. Jak głosiły legendy, była to stara, schorowana kobieta, której syn mieszkał w innym mieście i utrzymywał ją, ale ona potrzebowała komunikacji. Wydawała dużo pieniędzy na komunikację, miała wspomniany notes, znała bardzo szczegółowo warunki swojej taryfy i dzwoniła tylko po to, żeby sprawdzić. Zawsze zaczynała rozmowę od słów: "Oooh, dziewczyny, co to za miasto? Kiedy dowiedziała się, że to nie jest call center Saratowa, ucieszyła się i poszła sprawdzić. Fakt, że w Saratowie ta ciotka nie tolerowała ducha i wysłała prawie na zewnątrz. Wydawałoby się, że to trudne - spisać wszystkie wydatki za ostatnie kilka godzin i wysłać w spokoju. Kobieta przerzucała jednak rozmowę na inne tematy i opowiadała, co się stało u sąsiadki, ile kosztuje chleb w sklepie koło domu i ogólnie zajmowała nam cały czas, a czas jest jednym z głównych kryteriów oceny naszej pracy. Z czasem pojawiła się instrukcja, która wymagała natychmiastowego przekazania cioci do "starszego specjalisty", który nie ma limitu czasowego. W efekcie trafiła do osobnego operatora, a wtedy my podkradaliśmy się za nim i skrzeczeliśmy starczym głosem: "Synu, co to za miasto?". Na początku podskakiwał z przerażenia, ale potem to zniósł" Maria Belokur


"Dzwonię do klienta na bazę
.
Był, o dziwo, tylko telefon stacjonarny. Kobieta podnosi słuchawkę. Cóż, zaczynam przemowę: "Dzień dobry, nazywam się Oksana, reprezentuję firmę XXX, czy jest to dla Państwa dogodne, aby porozmawiać teraz?". Klientka udziela niewiarygodnej odpowiedzi: "Proszę pani, ileż można! Już po raz dziesiąty, stojąc przy wyjściu, zdejmuję buty i podchodzę do telefonu, wnuczka ma do mnie zadzwonić... Młoda damo, wysłucham cię, ale proszę (!), za pięć minut, puść mnie do sklepu! Prawie spadłam z krzesła ze śmiechu, wyobraźcie sobie ten obrazek: rozmawiałam z nią, poszłam założyć buty i... kolejny telefon. I tak dalej dziesięć razy! Musiała chcieć porozmawiać z wnuczką. Błędy się zdarzają, ta sama baza była kręcona dookoła" N.N.

"Był też maniak. Cały czas dzwonił i bez zbędnego owijania w bawełnę zaczynał opowiadać, jak to go złapie po pracy i zabije. Z jego opowieści można było wyczuć, że w fantazji nie ma nic złego. Rozczłonkowanie, tortury, wypychanie zwierząt - jego rozmowy zapierały dech w piersiach. Co gorsza, wewnętrzny regulamin przewidywał, że operatorowi nie wolno było zakończyć rozmowy jako pierwszemu, chyba że rozmówca używał wulgarnego języka lub zadawał te same pytania. W końcu operatorzy zbuntowali się i powiedzieli, że nie będą słuchać tych bzdur, a opcja została wprowadzona specjalnie dla maniaków, aby porzucić go tak szybko, jak połączenie przyszło do operatora. Proszę mi wierzyć, że wszyscy znali ten numer na pamięć. To przyszło do mnie po innowacji, więc jak mnie zabiją, nie wiem" Maria Belokur


Jeśli jesteś towarzyski, odporny na stres, osoba z dobrym poczuciem humoru, to sposób, w jaki ty w operatorów, bo w tej pracy, można w pełni ujawnić swoje wewnętrzne toastmaster! Najważniejsze to nie zapomnieć o zapisywaniu gdzieś śmiesznych przypadków, bardzo ciekawie jest je czytać!


Omów artykuł Powiedz znajomym: Subskrybuj magazyn:
  • Przeczytaj również
  • Komentarze